De nationale ombudsman Reinier van Zutphen vindt dat Waterschap Amstel, Gooi en Vecht (AGV) meer kan doen richting burgers, die nu over meerdere jaren tegelijk aanslagen voor de waterschapsbelasting moeten betalen. Hij pleit ervoor om meer de verantwoordelijkheid voor de gemaakte fouten te erkennen en altijd in gesprek met de betrokken inwoners te blijven.
Waterschap Amstel, Gooi en Vecht en uitvoeringsorganisatie Waternet zijn momenteel bezig met een inhaalslag bij de waterschapsbelasting, nadat er grote achterstanden waren ontstaan door forse problemen bij de invoering van een nieuw computersysteem. De ombudsman uitte hierover in brief in april 2024 al zijn zorgen en herhaalt dat nu in een nieuwe brief. In het werkgebied van het waterschap wonen ruim 1,4 miljoen mensen, onder andere in Amsterdam.
Veel onbegrip bij burgers
De nationale ombudsman blijft veel vragen en klachten krijgen over vertraagde aanslagen voor de waterschapsbelasting, schrijft Reinier van Zutphen in de brief die hij aan dijkgraaf Joyce Sylvester stuurde. “Burgers kunnen volgens de ombudsman in de knel komen wanneer zij aanslagen voor meerdere jaren ontvangen, zeker nu de hoogte van de heffingen de afgelopen jaren flink gestegen is. Ook blijft de gang van zaken tot veel onbegrip bij burgers leiden: waarom krijgen ze nu ineens een hoge rekening gepresenteerd?”
Reinier van Zutphen foto: Phil Nijhuis
De inhaalslag gaat een nieuwe fase in: van het opleggen van de belastingaanslag naar de inning daarvan. “Bij de inning zullen burgers de gevolgen van de vertraagde en hogere aanslagen echt gaan merken”, merkt Van Zutphen op. Hij citeert een belastingplichtige: “Ik vind het echt onacceptabel dat ik als burger nu achteraf met allerlei rekeningen wordt opgezadeld, omdat de instantie zelf de zaken niet op orde had.”
Meer inzetten op erkenning
In de reactie op zijn eerdere brief gaf Sylvester aan dat zij open staat voor aanvullende aanbevelingen op de maatregelen die het waterschap en Waternet al nemen. Daarvan maakt Van Zutphen nu gebruik. Hij vindt dat er meer moet worden ingezet op erkenning als stap richting een herstel van vertrouwen tussen waterschap en inwoners.
In de algemene en persoonlijke communicatie van Waterschap Amstel, Gooi en Vecht worden excuses aangeboden. “Erkenning van de verantwoordelijkheid voor de gemaakte fouten en (persoonlijke) excuses zouden echter een centralere rol moeten krijgen. Dit zou tot meer begrip en mogelijk minder klachten en vragen kunnen leiden.”
De ombudsman raadt verder aan om het perspectief en behoeften van de betrokken niet uit het oog te verliezen. “Treed in contact en blijf altijd in gesprek met burgers en betrek hun inzichten bij het vormgeven van de dienstverlening.” Hij waardeert dat het waterschap werkt met een klantenpanel. “Het is zaak om dit panel representatief in te richten en te betrekken bij de volgende fases van de inhaalslag.”
Ook heeft hij een aanbeveling over de informatieverstrekking. “Voor burgers is het belangrijk om te weten waar zij aan toe zijn, het niet weten kan tot veel stress leiden. Het is belangrijk dat u proactief communiceert over de stand van zaken in dit traject en wanneer burgers verdere stappen kunnen verwachten.”
Persoonlijk contact bij invorderingsacties
Van Zutphen liet in zijn brief van april 2024 weten dat persoonlijk contact belangrijk is bij invorderingsacties. Daar wijst hij nu weer op. “Dat betekent concreet dat de overheid de burger belt of bij de burger langs gaat vóórdat zij met dwang gaat invorderen, bijvoorbeeld via een gerechtsdeurwaarder of door beslag te leggen. Op die manier kunnen kosten en problemen voor burgers die wel willen, maar niet kunnen betalen voorkomen worden. Het is niet duidelijk of Amstel, Gooi en Vecht deze aanbeveling heeft opgenomen in de dienstverlening.”
Met de brief hoopt de ombudsman aanknopingspunten te geven voor de verbetering van de inhaalslag. Hij vraagt de dijkgraaf om binnen zes weken te reageren en blijft verder de situatie nauwgezet volgen.
